Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология, которая анализирует взаимодействие с клиентами и данные и управляет ими на протяжении всего жизненного цикла клиента. Он предназначен для повышения качества обслуживания клиентов, улучшения обслуживания клиентов и улучшения деловых отношений при одновременном увеличении доходов.
Мы рекомендуем Zoho CRM https://crmium.com/crm/zoho/, это многофункциональная система для автоматизации рабочих процессов, которую благодаря своей гибкости можно настроить под любые бизнес задачи. Zoho предлагает одно из лучших соотношений цены и возможностей, позволяет масштабировать процессы и развивать компанию быстрее.
Значение CRM становится яснее, когда вы думаете о нем как о программном обеспечении, похожем на традиционную систему хранения документов, в которой имена клиентов и потенциальных клиентов, а также вся их соответствующая информация (номер телефона, электронная почта, стадия сделки, заметки и т.д.) хранится.
Что означает CRM?
CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами.
Всякий раз, когда люди говорят о CRM, они имеют в виду CRM-систему — приложение, которое помогает в управлении контактами, управлении продажами, производительности операторов колл-центра и многом другом.
Современные CRM-системы можно использовать для управления взаимоотношениями с клиентами через физические и цифровые точки соприкосновения, включая, помимо прочего, маркетинг, продажи, коммерцию и обслуживание клиентов.
Безупречный клиентский опыт: CX может создать или разрушить бренд
Беспроблемный клиентский опыт сегодня является приоритетом для брендов: 84% компаний, улучшающих клиентский опыт, отмечают увеличение доходов.
Что такое CRM-система?
CRM-система — это программное обеспечение для эффективного управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами.
Системы CRM представленные на сайте https://crmium.com/ помогают улучшить отношения и связи с клиентами, предлагая 360-градусное представление о клиенте с легким доступом к данным, таким как контактная информация, запросы на обслуживание клиентов, маркетинговые кампании, история продаж и возможности, тем самым оптимизируя бизнес-процессы. Он использует анализ данных об истории взаимодействия клиента с компанией, чтобы получить важную информацию и возможности.
Цель здесь довольно проста: улучшить деловые отношения, повысить конверсию и повысить коэффициент удержания.
Качество вашего продукта, безусловно, имеет значение, когда речь идет о долгосрочной лояльности клиентов, но не менее важно и ваше обслуживание клиентов.
- Насколько хорошо вы обучаете своих новых клиентов тому, как пользоваться вашим продуктом?
- Как быстро вы отвечаете на их вопросы?
- Насколько легко им связаться с вами?
- Делаете ли вы что-нибудь, чтобы предвосхищать их вопросы и опасения в упреждающем, а не реактивном режиме?
Все это имеет значение, когда речь идет об удержании клиентов, и именно поэтому бренды вкладывают значительные средства в системы CRM (или системы управления взаимоотношениями с клиентами) .
Что делает CRM-система и для чего она используется?
CRM-система собирает первичные данные от потенциального клиента, а затем отслеживает этого клиента с помощью любых дополнительных данных, которые ваша компания собирает о них, включая общение по электронной почте с вашей командой, звонки, посещенные веб-страницы и используемые продукты — на протяжении всего их жизненного цикла в вашей компании. .
Технологии взаимодействия с клиентами, такие как CRM, дают компании возможность сделать несколько очень важных вещей:
- Узнайте, на каком этапе жизненного цикла клиента находится ваш бренд : переходят ли они с другого инструмента? Наступает ли момент масштабирования, когда им может понадобиться дополнительная поддержка? Это типы переломных моментов, когда ваша команда должна протянуть руку помощи, а не ждать, пока это сделает клиент. Предоставьте им полезную информацию, посмотрите, сможете ли вы связать их с людьми, которые могут им помочь. Это поможет вам точно понять, что может понадобиться этому клиенту, исходя из его прошлого опыта работы с вашим бизнесом.
- Пользовательский опыт и клиентский опыт неразрывно связаны : агрегируя данные системы CRM, вы можете начать выявлять области, в которых возникают трудности, запутанность или когда клиенты могут уйти, что снижает удержание. Это моменты, в которые вы хотите заглянуть глубже и понять, что вызывает проблему. Если вы можете, исправив эту проблему в пользовательском опыте, то есть в UX и дизайне самого продукта, вы можете уменьшить отток и потребность в обслуживании клиентов в целом. Это позволяет вашей команде больше сосредоточиться на привлечении клиентов, а не на удержании, потому что ваш UX уже решает эту проблему.
CRM-система использует анализ данных об истории взаимодействия клиентов с компанией, чтобы:
- Улучшить деловые отношения с клиентами
- Сосредоточьтесь на удержании клиентов
- Стимулировать рост продаж
- Оптимизируйте бизнес-функции и автоматизируйте ручные процессы, чтобы высвободить ресурсы
- Автоматизируйте маркетинг, рабочий процесс, управление потенциальными клиентами, отдел продаж и операции контакт-центра.
- Создавайте лучшие продукты, лучший опыт и лучшее обслуживание клиентов
- Доступ к актуальной информации в режиме реального времени по всей организации и цепочке поставок
- Укрепление операций и отношений B2B
- Обучите сотрудников построению прочных отношений с клиентами, основанных на доверии и сопереживании.
Ведущие компании используют реляционные системы, которые позволяют им адаптироваться к тому, как покупают разные клиенты, и превращать потенциальных клиентов в квалифицированных лидов через воронку продаж.
Они делают это, рассматривая отношения и то, как собранные идеи создают повествование до, во время и после того, как клиент был завоеван.
Нарастающей тенденцией является разработка более социально ориентированного опыта на основе пути клиента с использованием многоканального маркетинга .
Успешные компании будут искать инновационные способы привлечения клиентов через архитектуру опыта. В конечном счете это означает, что системы управления отношениями, которым удается успешно использовать аналитические данные в режиме реального времени для обеспечения непревзойденного качества обслуживания клиентов, выиграют в цифровой революции .
Поскольку удержание клиентов имеет решающее значение для роста бренда, а конкуренция растет почти во всех отраслях, CRM важнее, чем когда-либо.
Вот несколько вещей, которые CRM может отслеживать:
- Как вы относитесь к существующим клиентам
- Товары, которые вы им рекомендуете
- Потоки электронной почты (или потоки SMS), в которых они есть.
- Мероприятия, на которые вы их приглашаете
- Социальные каналы, в которые вы их вовлекаете
Как профессионал: избегайте этих ловушек проекта CRM для настоящей трансформации
Узнайте о четырех распространенных причинах неудач CRM-проектов и о том, как их избежать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность.
Каковы преимущества CRM?
Преимущества системы CRM безграничны и приводят к повышению лояльности и вовлеченности клиентов, а также к повышению рентабельности инвестиций.
Давайте рассмотрим лишь некоторые из главных преимуществ использования CRM:
1. Увеличение продаж и доходов
Система управления взаимоотношениями с клиентами нового поколения может помочь увеличить продажи и доходы с помощью интегрированных инструментов для автоматизации отдела продаж, управления потенциальными клиентами, прогнозирования продаж, перекрестных продаж, электронной коммерции и многого другого. Это обеспечивает максимальную видимость вашей воронки продаж и дает торговым представителям доступ к ключевой информации в режиме реального времени.
2. Усовершенствованная аналитика и понимание клиентов
Используя данные о клиентах, торговые представители могут получить доступ к глубокому пониманию. Лучшие программные решения позволяют проводить аналитику клиентов в режиме реального времени, чтобы вы могли быстро выявлять и использовать новые возможности продаж, управлять высокоэффективными маркетинговыми кампаниями и удивлять клиентов персонализированным обслуживанием.
3. Более целенаправленный маркетинг
Независимо от того, сосредоточены ли вы на маркетинге в социальных сетях, почтовом маркетинге или управлении кампаниями, использование правильной программы позволит вам обратиться к нужным людям с нужным сообщением в нужное время. Это отличный способ познакомиться с вашими клиентами и провести высокоцелевой маркетинг на выбранном ими канале.
4. Лучшее управление клиентским опытом
Хотите улучшить обслуживание клиентов ? Современное программное обеспечение CRM предоставляет представителям контакт-центра и техническим специалистам на местах полный обзор клиентов и автоматические предложения для решения проблем при первом контакте. Это приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов благодаря лучшему многоканальному опыту, включая социальные сети.
5. Более гладкое внутреннее и внешнее сотрудничество
Термин «совместная CRM» описывает, как программное обеспечение позволяет бизнесу обмениваться информацией между командами, отделами, а также внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Каждый может получить доступ к самой актуальной информации, поэтому клиентам никогда не придется повторяться, даже если они переключаются между отделами. Это улучшает клиентский путь и опыт.