Безперервна лінія життя: модернізація колл-центрів комунальних служб за допомогою ШІ

Коли відбуваються стихійні лиха, населення може виявитися відрізаним від електроенергії, прісної води. Але це не означає, що вони повинні бути відрізані від інформації. Збої надто поширені. Особливо руйнівними є війни, урагани, торнадо та зимові шторми. Коли трапляються стихійні лиха, мільйони людей втрачають електроенергію, прісну воду, а жителі часто переживають дні невизначеності.

У ці складні часи чіткий і надійний зв’язок між комунальними компаніями та їхніми клієнтами стає порятунком. Клієнти потребують регулярних оновлень і гарантій, а комунальні компанії повинні мати обладнання, щоб надавати безперервні послуги та безперешкодне обслуговування клієнтів.

Проблема полягає в тому, що під час потреби споживачів комунальні компанії зазвичай розчаровують, оскільки вони не оснащені для розширення масштабів. Вони дотримуються логіки, згідно з якою стихійні лиха спорадичні та несподівані, вони не можуть виправдати наймання армії зайвих агентів колл-центру тим, що випадково їм доведеться мати справу з напливом дзвінків, якщо станеться лихо. Несподівано укомплектувати кол-центр купою людей-агентів стало гарною ідеєю в аналоговому світі, але ми працюємо в цифрову еру. Сьогодні компанії можуть розширювати свої можливості за допомогою віртуальних агентів, не втрачаючи якості обслуговування та не створюючи скарг клієнтів.

Соломинка, яка ламає вас

У популярній ідіомі «соломинка, яка зламала спину верблюду», соломинка представляє незначний або рутинний розвиток подій, який прискорює остаточну невдачу. Соломинка може бути метафорою базової послуги, до якої ви по праву очікуєте отримати доступ, особливо в надзвичайних ситуаціях, таких як відключення електроенергії.

Серед стресу та невизначеності життя без електроенергії, основної комунальної послуги, ви, природно, очікуєте своєчасної інформації про те, коли ваші послуги будуть відновлені. Ви можете припустити, що в надзвичайних ситуаціях компанія запровадила непередбачені заходи, щоб подолати піки обсягів викликів і виконати свої угоди про рівень обслуговування клієнтів.

Якщо ці очікування не виправдалися: ви майже не отримали жодної інформації про те, коли буде відновлено живлення, і вам важко орієнтуватися в системі інтерактивної голосової відповіді компанії (IVR) — вам доведеться повторити кілька разів, оскільки її мова визнання вас не розуміє, ви не можете згадати інформацію облікового запису, щоб подолати порогові значення безпеки для доступу до свого облікового запису, ви застрягли в довгій черзі, очікуючи, щоб поговорити з агентом — цілком можливо, що цей жахливий досвід стане тією соломинкою, яка переповнить вас.

Розширення за допомогою IVR на основі штучного інтелекту

За даними McKinsey , звичайна комунальна компанія (з двома мільйонами клієнтів) отримує від двох до трьох мільйонів дзвінків на рік, що може коштувати від 20 до 40 мільйонів доларів США. Завдяки сучасним системам IVR на базі штучного інтелекту вони можуть стримувати ці витрати та швидко розширюватися.

Тепер можна покластися на розмовний штучний інтелект для самостійного виявлення, розуміння та вирішення запитів клієнтів. Клієнтам, які вже перебувають у стані стресу (що борються з наслідками стихійного лиха), не потрібно розмовляти «машинною мовою». Вони можуть розмовляти зі штучним інтелектом так само, як вони розмовляють з людиною: говорити напівреченнями та дозволяючи своїй мові стрибати, міркуючи вголос.

Спокійним і послідовним голосом ШІ задаватиме уточнюючі запитання та надаватиме потрібну інформацію. У більшості випадків клієнту взагалі не потрібно взаємодіяти з агентом-людиною, якого, ймовірно, надто мало, щоб відповідати на цунамі дзвінків.

Більше того, з вбудованою голосовою біометрією їм не потрібно отримувати та відновлювати інформацію про обліковий запис, щоб пройти автентифікацію як клієнта. Їхній голос – це їхній паспорт. Ця простота є золотом під час надзвичайної ситуації.

Коли благодать закінчується

Теоретично, клієнти могли б пробачити комунальну компанію, яка бореться з піками дзвінків клієнтів. Однак ця благодать незабаром закінчується, коли вони відчувають серйозні незручності, і, безсумнівно, перетворюється на обурення, якщо з’ясовується, що компанія свідомо зменшила функціональність кол-центру, щоб зберегти гроші за рахунок за кол-центр. Крім того, що компанія опиниться в безвихідній ситуації зі своїми клієнтами, вона також може привернути небажану увагу регуляторів і отримати штраф.

У наші дні компанії не можуть звинувачувати застарілі технології, оскільки існують сучасні технології, які дадуть їм необхідну еластичність, щоб адаптуватися до раптового сплеску дзвінків — розумна технологія, яка дозволяє клієнтам самообслуговуватись по телефону, а також через інші цифрові канали. Отже, якщо клієнт бажає завершити запит, наприклад, через соціальні мережі, або платформа вийде з ладу під час збою, технологія може змінити платформу, не пропускаючи жодного моменту.

Обійти шторм

Компанія Omilia має значний досвід у комунальному просторі та знає, що зазвичай запитують клієнти, та може відповідно навчити технологію. Крім того, тут існує багаторівнева функція звітності, яка дозволяє точно налаштовувати технологію по ходу роботи.

Omilia, інтелектуальна система розпізнавання природної мови, ґрунтується на платформі Omilia DiaManT. Завдяки алгоритмам, що спираються на роботу нейронних мереж, Omilia розуміє запити клієнтів на рівні з людиною.

Під час обслуговування клієнтів система ставить лише одне уточнююче питання, щоб чітко визначити потребу користувача. Далі Omilia сприймає відповіді у вільній формі з точністю понад 95% та веде живий неструктурований діалог, стверджують розробники.

Незважаючи на наявність альтернативних каналів зв’язку, телефонна розмова все ще залишається найпоширенішим способом звернення клієнтів до компаній. Розвиток технологій дозволяє поступово замінювати агентів контакт-центрів чат-ботами, навченими відповідати на найпоширеніші питання.

Ринок чат-ботів, що підтримують технологію розуміння природної мови (NLU), стрімко зростає з 2018 року. Голосові системи еволюціонують від розпізнавання окремих слів до розуміння будь-якого запиту.

Інтелектуальні помічники, засновані на NLU, користуються великою популярністю у банків, фінансових та страхових компаній, а також у роздрібних торговців. Багато з цих компаній вже впровадили мовні технології для спілкування з клієнтами.

Переваги Omilia:

• Розуміння запитів клієнтів на людському рівні
• Точність сприйняття відповідей понад 95%
• Живий неструктурований діалог
• Заміна агентів контакт-центрів чат-ботами
• Покращення обслуговування клієнтів
• Зниження витрат

Omilia – це інноваційне рішення, що дає змогу компаніям спілкуватися з клієнтами на новому рівні, покращуючи якість обслуговування та економлячи кошти. Додаткову інформацію про рішення можна отримати у компанії Ідеалсофт.