Программное обеспечение для колл-центра: что искать?
В наше время правильно выбранное программное обеспечение для колл-центра играет решающую роль в успешной деятельности любой компании. Колл-центры являются ключевым каналом коммуникации с клиентами, а их эффективность напрямую влияет на такие важные показатели, как продажи, прибыльность и лояльность клиентов. Именно поэтому важно обращать особое внимание на выбор и использование программного обеспечения, которое сможет эффективно поддерживать и оптимизировать работу колл-центра.
Правильно подобранное программное обеспечение для колл центра позволяет компаниям эффективно управлять входящими и исходящими звонками, обрабатывать запросы клиентов через различные каналы коммуникации. Такое ПО также предоставляет операторам доступ к необходимой информации о клиентах, истории их обращений и предыдущих контактов, что позволяет обеспечить персонализированное обслуживание и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Поэтому предлагаем вам вместе с нами глубже погрузиться в эту тему и выяснить как должна выглядеть программа для колл центра, которая лучше всего подойдет именно вам.
Определение программного обеспечения для колл центра
Программа для колл-центра – это неотъемлемый инструмент для эффективной работы колл-центра и обеспечения качественного обслуживания клиентов. Она включает в себя различные технические средства, которые позволяют колл-центру функционировать и взаимодействовать с клиентами по телефону и другим каналам связи.
Современные колл-центры используют разнообразные каналы коммуникации, такие как телефония, электронная почта, текстовые сообщения, веб чат, мессенджеры, чат-боты и другие. Программное обеспечение для колл-центров позволяет операторам улучшать обслуживание клиентов, создавать более тесные связи с ними и предоставлять персонализированные услуги.
Одной из ключевых функций программного обеспечения для колл-центров является интеграция с компьютерной телефонией (CTI). Благодаря этой интеграции операторы могут принимать телефонные звонки прямо со своего компьютера, используя технологию VoIP (Voice over Internet Protocol). Это упрощает процесс обработки звонков и повышает эффективность работы колл-центра.
Кроме того, программное обеспечение для колл-центров обеспечивает возможность интеграции с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это позволяет операторам быстро получать доступ к информации о клиентах, истории их обращений и предыдущих контактах. Такая интеграция способствует улучшению качества обслуживания и повышению уровня удовлетворенности клиентов.
Классификация колл центров и их ПО
Знание различий между видами колл-центров и ПО для них поможет вам выбрать наилучшее решение, соответствующее вашим потребностям и целям. Поэтому предлагаем вам ознакомиться с основными типами колл центров, и программами, которые лучше всего помогают им с выполнением задач.
Программное обеспечение для колл-центров разделяется на три основных типа: входящее, исходящее и смешанное. ПО для исходящих колл-центров ориентировано на обеспечение эффективного обзвона клиентов. Оно используется для проактивного взаимодействия с клиентами, включая обзвон холодных/теплых/горячих баз, телемаркетинговые кампании, проведение опросов и сбор обратной связи. Такие системы включают инструменты, помогающие охватывать большие аудитории за короткое время, например, автоматизированные системы обзвона.
ПО для входящих колл-центров предназначено для приема большого количества клиентских обращений и запросов на поддержку. Одной из ключевых функций такого программного обеспечения является разумная маршрутизация звонков, учитывая объемы и разнообразие запросов. Правильное и эффективное перераспределение входящих вызовов играет важную роль в успехе такого колл-центра.
Программное обеспечение для смешанных колл-центров должно быть комплексным и обладать всеми необходимыми инструментами для обеспечения функционирования таких колл-центров.
Кроме того, программное обеспечение для колл-центров можно классифицировать по принципу размещения: на локальное и облачное. Локальное ПО размещается на собственных серверах компании, что позволяет самостоятельно обслуживать систему и усовершенствовать ее.
Облачное решение, или программное обеспечение как услуга (SaaS), базируется на облаке и предоставляется через интернет. Вся функциональность колл-центра и его расширенные возможности хранятся и управляются провайдером программного обеспечения. Этот подход освобождает компании от необходимости обслуживать и поддерживать систему, а также обеспечивает сохранность и конфиденциальность данных.
Как именно вам может помочь программа для колл центра?
Программа для колл-центра и ее компоненты – функции и инструменты – должны быть полностью адаптированы к структуре колл-центра и задачам, которые он ежедневно выполняет. И среди основных задач колл центра, которым не помешает оптимизация, можно выделить:
- Обработка заказов: Программное обеспечение для колл-центра помогает операторам эффективно управлять заказами, включая консультацию клиентов, регистрацию информации о заказе и сбор данных об оплате. Оно обеспечивает быстрый доступ к информации о товарах или услугах, акциях и специальных предложениях, что помогает операторам предоставлять клиентам полезную информацию и совершать продажи.
- Клиентская поддержка: ПО для колл-центра предоставляет операторам инструменты для эффективного решения проблем клиентов. Оно позволяет операторам быстро получать доступ к истории обращений клиентов, предыдущим запросам и их решениям. Также оно может автоматизировать процесс обработки запросов и направления их в соответствующие отделы.
- Маршрутизация входящих звонков: ПО для колл-центра обеспечивает автоматизированный процесс приема и маршрутизации звонков. Оно может использовать IVR (Interactive Voice Response) для предварительной обработки звонков и определения их приоритета. Это позволяет операторам более эффективно обрабатывать большие объемы звонков и улучшает общее качество обслуживания.
- Продажа и работа с лидами: ПО для телемаркетинга и работы с лидами предоставляет инструменты для управления списками потенциальных клиентов, анализа их интересов и предпочтений, а также для ведения истории взаимодействия с ними. Это помогает операторам эффективно управлять процессом продажи и увеличивать конверсию.
- Расширение охвата аудитории: ПО для исходящих звонков и работы с клиентами позволяет операторам эффективно общаться с существующими клиентами, проводить опросы и сбор обратной связи, что помогает улучшить качество обслуживания и удерживать клиентов.
Какие функции следует искать в программе для колл центра?
Для эффективного выполнения задач, возложенных на колл-центр, необходимо качественное программное обеспечение, которое автоматизирует часть работы операторов. Основные функции, которые должны быть включены в ПО для колл-центра, включают в себя:
Система автоматического распределения звонков (ACD): ACD автоматически направляет звонок к соответствующему оператору, что обеспечивает более быстрое и эффективное обслуживание клиентов. Эта система также может создавать очередь звонков и мгновенно перераспределять их к наиболее свободному оператору.
Интерактивная система голосового ответа (IVR): IVR предлагает абонентам выбор опций самообслуживания или возможность соединения с оператором. Это позволяет быстро решать запросы клиентов без участия операторов и уменьшает время ожидания.
Системы автоматического обзвона (Dialer): Для автоматизации обзвона используются различные системы, такие как Progressive dialer, Preview dialer и Predictive dialer. Они создают очередь звонков и постепенно набирают номера, определяя, ответил ли абонент на звонок, и действуя соответственно.
Мониторинг работы оператора: Контакт центр программа предоставляет возможность мониторинга работы операторов в режиме реального времени. Менеджеры могут наблюдать за работой операторов, оценивать их эффективность и предоставлять обратную связь для улучшения качества обслуживания.
Отчетность и аналитика: ПО для колл-центра предоставляет широкие возможности для отчетности. Это включает в себя стандартные и кастомные метрики, отчеты о работе колл-центра за различные периоды времени, информационные панели и аналитические инструменты для анализа эффективности работы колл-центра и принятия управленческих решений.
Независимо от вашего выбора – локальное или облачное решение, для исходящего обзвона или приема звонков – все необходимые функции и даже больше вы найдете в программном обеспечении для колл-центра VoIPTime Contact Center. Наше ПО предоставляет возможность управлять всеми каналами коммуникации, начиная от текстовых сообщений и заканчивая сообщениями в различных мессенджерах. Мы предлагаем интеграцию с CRM системой и различными маркетплейсами для дополнительного повышения ваших продаж! Закажите демонстрацию у наших специалистов и сделайте первый шаг к успеху уже сегодня!
